ICS03.060

  A11

  Q/TGXTCB

  晋中市太谷兴泰村镇银行准

  Q/140726TGXTCB001—2024

  晋中市太谷兴泰村镇银行营业网点服务标准

  (TaiGu XingTai Country Bank)

  2024-12-11发布

  2024-12-11实施

  晋中市太谷兴泰村镇银行股份有限公司发布

  目次

  目录

  前言 III

  1 范围1

  2 规范性引用文件1

  3 术语及定义1

  3.1 银行营业网点1

  3.2 排队等候时间1

  3.3 自助设备故障处理时间1

  3.4 客户投诉处理时限1

  3.5 无障碍设施或服务1

  3.6 创新功能1

  3.7 客户满意度2

  3.8 业务差错2

  4 服务要求2

  4.1 总要求2

  4.2 排队处理2

  4.3 业务办理2

  4.4 自助设备管理2

  4.5 无障碍设施或服务要求3

  4.6 客户投诉处理机制3

  5 客户满意度4

  5.1 客户满意度收集4

  5.2 客户满意度评价4

  5.3 客户满意度分析4

  5.4 客户满意度改进4

  6 业务差错率管理5

  6.1 业务差错统计5

  6.2 业务差错分析6

  6.3 业务差错处置9

  6.4 业务差错改进11

  6.5 稽核风险提示11

  7 创新功能12

  7.1 应用范围12

  7.2 “一杯水”服务12

  7.3 手机银行创新服务12

  7.4 便民服务13

  8 实施要求13

  8.1 宣传13

  8.2 培训13

  8.3 监督检查13

  9 附录15

  前言

  本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。

  本标准由晋中市太谷兴泰村镇银行股份有限公司提出并归口。

  本标准起草单位:晋中市太谷兴泰村镇银行股份有限公司。

  本标准主要起草人:贺宪丽、姚瑞君、赵晓华、乔崇燕。

  晋中市太谷兴泰村镇银行营业网点服务标准

   1 范围

  本标准规定了本行营业网点向客户提供服务时,在安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性等两项国家标准(GB/T32320《银行营业网点服务基本要求》、GB/T32318《银行营业网点服务评价准则》)要求的基础上应满足的服务规范要求。

  本标准适用于本行所有银行营业网点,本行所有银行营业网点的服务提供应符合本标准要求。

   2 规范性引用文件

  下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

  GB/T 32320 《银行营业网点服务基本要求》

  GB/T 32318《银行营业网点服务评价准则》

   3 术语及定义

   3.1 银行营业网点

  由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》面向社会提供金融服务的独立营业场所。

   3.2 排队等候时间

  银行营业网点所有至柜面办理业务的客户从取号到叫号的等候时间要求。

   3.3 自助设备故障处理时间

  银行营业网点自助设备故障起始时间至故障排除恢复正常的时长要求。

  自助设备的定义为具有存款或存、取款功能的设备。

  自助设备故障是指不能对外提供服务,加钞、加纸等活动不计入自助设备故障。

   3.4 客户投诉处理时限

  客户投诉从投诉之日起至解决完成投诉问题的时长要求(即从录入工单系统至工单系统关闭的时间要求)。

   3.5 无障碍设施或服务

  银行营业网点服务企业标准在无障碍设施或服务方面,是否至少按照国标要求建立相关的保障机制。

   3.6 创新功能

  近一年内具有关爱客户及社会公众,并在社会上产生较大积极反响的创新服务及其应用范围。

   3.7 客户满意度

  建立银行营业网点客户满意度的收集及评价、分析改进机制。

   3.8 业务差错

  为强化内部管理,防范金融风险,促使银行各项业务的正常运行和健康发展,督促全体干部员工认真履行职责,提高执制行为,根据我行相关规章制度,建立了业务差错率的管理机制。该机制由业务差错统计、业务差错分析、业务差错处置问责、业务差错整改、风险提示机制五项内容构成。

   4 服务要求

   4.1 总要求

  以客户为中心,以服务为根本,主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

   4.2 排队处理

  4.2.1对网点在不同时间段的客户数量进行统计分析,合理设置柜台等资源配置,保障客户进入网点及时得到服务。配置叫号机系统,统计每个客户的排队等候时间,通过削峰填谷等手段降低高峰期客户数量。

  4.2.2建立弹性窗口排班制度,出现客户排队5人以上时,增加服务窗口,保障客户最长排队等候时间在10分钟以内。

  4.2.3设置合理桌椅数量、WIFI、饮水、电视等关怀设施,大堂人员关注排队客户情绪,及时进行疏导,对排队客户进行培训、宣传、引导,维护和谐氛围。

  4.2.4定期统计客户排队等候的最长时间、平均时间,定期分析排队最长时间的情况,分析原因,采取措施,有效降低排队等候最长时间、平均时间。

   4.3 业务办理

  柜员应按照业务操作规范进行业务办理,网点应能统计每个业务办理时长,应能统计每个业务办理差错情况,计算差错率,每月每个柜员差错率应控制在千分之一以内。

   4.4 自助设备管理

  我行自助设备24小时运营,配备有响应及时的应急呼叫装置及监控设备,在醒目位置张贴有24小时客服电话,设置一米线和机具遮挡板等安全防护措施。各支行网点都有自助设备管理员负责各自的机具运行,并且24小时有专人接听应急呼叫以及通过视频监控实时监看自助设备运转情况,保证在设备发生故障的第一时间内知晓并且在当天工作日内通知维护人员进行维护。

  4.4.1各支行管理人员严格遵守《晋中市太谷兴泰村镇银行ATM机操作规程》及《晋中市太谷兴泰村镇银行自助银行实施细则》相关规定,按规操作。由大堂工作人员每日上下班对自助设备进行巡检并记录自助设备使用和管理情况。

  4.4.1.1各支行网点自助机具出现故障时,不准私自停机,由各支行的自助银行管理员向总行科技部报告。

  4.4.1.2每日网点日终结账后,由各网点的自助机具夜间巡查员进行定时巡查,当发现机具故障时立刻通过应急呼叫装置呼叫总行夜间值班人员,值班人员在夜间值班登记簿上将故障进行记录。在第二天早上8点之前由科技部通知维护人员进行故障修复。

  4.4.1.3维护人员应在我行工作人员通知故障维护后于0.5-1个工作日内到达现场进行维护。

  4.4.2维护人员定期开展巡检服务,检查系统运行状态,以确保系统正常运行。

  巡检服务内容包括但不限于:

  系统优化服务--针对系统漏洞、不合理处已经随着应用的发展出现的需求变化及上级监管部门的要求,对整个系统进行必要的优化处理;

  系统硬件维护--对系统的硬件进行检测,确认工作状态是否正常,并且每个季度对设备进行一次内外部除尘服务;

  系统软件维护--根据原厂商发布的最新代码或软件的情况,在不需要硬件升级以及额外费用的基础上,进行补丁程序的安装、最新系统软件的更新操作。

  4.4.3故障处理要求

  4.4.3.1维护人员确保在需要现场服务时,在接到通知后0.5-1个工作日到达现场。

  4.4.3.2维护人员在用户方硬件故障时提供应急解决方案以确保用户方业务系统的正常运行。如设备出现故障,维护人员确保在0.5-1个工作日内提供相关备用设备顶替故障设备恢复用户方业务运行,并负责对损坏设备送修。

  4.4.3.3维护人员负责硬件设备故障的确认和现场更换返修备件,恢复系统正常运行状态;如连续两次更换返修件后扔不能恢复系统正常办理的,维护人员应负责对故障设备进行整体模块的更换,所有更换费用由维护厂商承担。

  4.4.3.4在服务过程中,维护人员必须遵守用户方的所有安全规定,如违反则责任由维护厂商承担。

  4.4.3.5各支行自助机具管理员将《ATM机管理人员出入登记簿》、《ATM运行登记簿》及《ATM机巡查登记簿》做好相应记录。

  4.4.3.6维护厂商将维护记录进行总结并装订成册,按季度报给我行。

   4.5 无障碍设施或服务要求

  4.5.1有条件的网点设置无障碍通道,为特殊群体客户进出网点提供便利,无条件的网点,辅助特殊全体客户进出网点,提供金融服务。

  4.5.2逐步完善网上银行、电话银行、自助设备等渠道的无障碍改造,提供人性化的电子金融服务。

  4.5.3允许视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务,网点工作人员应妥善做好接待,保障网点的正常营业秩序。

   4.6 客户投诉处理机制

  4.6.1投诉。在总行营业部及其所辖营业网点购买金融产品,接受金融服务受到权益侵害时,可以向晋中市太谷兴泰村镇银行消费者权益保护部或当地金融维权机构投诉或举报。投诉或举报的,应属真实姓名和联系方式,投诉或举报内容必须客观真实。

  投诉/举报地点、联系方式:

  晋中市太谷兴泰村镇银行消费者保护部,地址:太谷新建路阳光城市花园A区20-21商铺,举报电话:0354-6220025。

  4.6.2受理。晋中市太谷兴泰村镇银行支行消费者保护部接到银行业消费者投诉或举报时,按照首问责任制的原则,应结合维权对象和内容及时受理,不属职责范围内的投诉或举报事项,应认真给予解释说明,做好答复工作。

  4.6.3登记。通过受理初审后,应认真填制《晋中市太谷兴泰村镇银行银行业消费者权益保护申诉受理登记簿》。

  4.6.4调查。接到银行业消费者侵权投诉或举报时,应在五个工作日内组织人员进行调查核实,作好工作记录和事实确认,认真撰写金融维权调查报告,提出初步处理意见。

  4.6.5调解。晋中市太谷兴泰村镇银行消费者保护部应依据相关法律法规认真组织调解工作,确实难于调解的事项应同时报告上级主管部门和晋中市太谷兴泰村镇银行银行业消费者权益保护工作协调领导小组。晋中市太谷兴泰村镇银行消费者权益保护工作协调领导小组应组织相关单位召开银行业消费者协调会议,进行专题调解,作出调解协议。

  4.6.6办结。通过调解形成协议后,晋中市太谷兴泰村镇银行消费者保护部应及时办理,将办结报告一式三份送达给申诉人、被申诉人和维权部门。

  4.6.7回复。办结完毕的金融侵权纠纷,要及时送达申诉人和被申诉人。

  4.6.8归档。晋中市太谷兴泰村镇银行消费者保护部应按一案一档的原则和维权先后程序要求及时办理资料归档工作,做到资料齐全,档案规范,以备事后查考。

   5 客户满意度

   5.1 客户满意度收集

  通过客户满意度评价器、客户回访等形式做好客户满意度的收集、调查、分析,对不同业务需求、不同层级客户开展满意度调查。

   5.2 客户满意度评价

  客户满意度评价涵盖三种类型反馈:投诉、表扬、建议。

  5.2.1投诉:定义为来自客户的负面反馈,常来源于客户对某一产品或服务的不满。

  5.2.2表扬:定义为客户的正面评价,不断加强我行优势,及时对优秀的员工,优秀的服务与产品进行肯定。

  5.2.3建议:定义为客户对银行改进服务或产品提出的建设性意见。有效借鉴客户建议以进一步提高服务品质。

   5.3 客户满意度分析

  通过对客户满意度质量评价,对客户满意度进行分析,从客户满意度出发,从客户视角对我行满意度进行调查与评判,分析客户服务问题产生的原因,发现客户满意度水平较低和下降的原因,有针对性的改善服务质量,提高服务水平。

   5.4 客户满意度改进

  5.4.1了解客户需求,防止客户潜在流失,结合我行实际,将理论与实例相结合,全面系统的探讨如何提升客户满意度

  5.4.2做好优质服务,加强员工培训学习,提升综合素质,提高办理业务的水平,从而提升服务质量。

  5.4.3切合实际进行业务的实施和推广,加大新产品研发力度,不断满足客户需求。

   6 业务差错率管理

   6.1 业务差错统计

  为进一步强化业务管理环节,化解深层次原因以明显改善“屡查屡犯范、履犯履查”现象,将业务差错统计作为一项防范风险苗头的手段,对每次检查发现业务差错做统计,为查找差错原因及风险源提供分析数据,多措并举消除风险隐患。

  6.1.1对每月合规稽核检查发现的业务差错按网点进行统计;

  6.1.2对每项专项检查、专项审计发现的问题进行统计;

  6.1.3对外部检查、监管部门的检查发现问题进行统计;

  6.1.4对各部门、各网点自查发现的业务差错及问题进行汇总统计。

  6.1.5按季对统计的业务差错、违规问题进行分析通报,下发风险提示,查找问题根源,提出整改建议。

  6.1.6业务差错统计分析表:

晋中市太谷兴泰村镇银行业务差错统计表

业务差错网点(部门):

统计时间:2019年月日

单位:万元

月份

差错类型

序号

差错类别

笔数

涉及金额

差错事实概要

责任人

差错率

处置问责情况

整改情况

备注

现金库(柜)管理

柜员箱管理

岗位制约与业务管理

会计主管岗位管理

柜员岗位管理

特殊业务操作

柜员现场办理业务

证件、印章管理

重要空白凭证管理

对账管理

质押物管理

会计登记簿管理

安全保卫管理

信贷管理

其他

   6.2 业务差错分析

  为主动预防和减少业务差错,防范操作风险,做到事前认真防范、事中实时监督、事后严格督查相结合,从而从根本上降低业务差错率,掐断风险苗头,提升服务水平,特对产生的业务差错原因进行分析和研判,提出良好建议,以达到彻底整改的目的。

  6.2.1员工业务差错情况与其工作质量考核挂勾,纳入其绩效考核管理,并作为晋升、竞聘上岗和年终考评等事项的考察依据。

  6.2.2员工出现较严重业务差错行为,必要时可进行调整岗位、待岗学习等。

  6.2.3分析项目

   6.3 业务差错处置

  为有效防范操作风险,提升管理水平,切实增强员工遵章守纪、合规操作的主动性和自觉性,有效解决有章不循、违章操作、屡查屡犯等问题,建立业务差错处置问责机制。

  6.3.1处置问责是指对全辖各网点工作人员的业务差错、违规违纪行为进行责任认定与追究的一项制度。

  6.3.2处置问责与各网点工作人员的任用、考核工作相结合。

  6.3.3处置问责必须坚持以下原则:

  6.3.3.1实事求是、有错必究的原则。以事实为依据,单位或个人一旦被发现并经查实有业务差错、违规违纪行为,不论错误大小,是否形成损失,一律追究相关人员的违规责任。

  6.3.3.2问责处置与整改相结合的原则。在追究责任的同时,必须把整改落实到位,不能一查了事,避免屡查屡犯。

  6.3.3.3教育与惩戒相结合的原则。不能以惩处为目的,要在惩处的同时,加强对违规违纪人员的教育,增强员工的法律法规知识和合规经营意识;对于屡查屡犯,屡教不改的,要停岗学习,直至测试合格,使每个员工都做到知规、守规、行规,避免无知犯错。

  6.3.4兴泰村镇银行全体干部员工,有下列情形之一的,应实施问责处置:

  6.3.4.1执行国家法律法规或落实监管部门和上级管理部门各项规章制度、决定、命令不力的;

  6.3.4.2无正当理由未能按期完成部署的工作任务而影响整体工作推进的;

  6.3.4.3不认真履行监督管理职责,对下级报告、请示事项不签署具体意见,对内部管理中出现的问题放任不管,对下属的违法违纪行为不制止、不查处的;

  6.3.4.4向上级主管部门报告,弄虚作假、隐瞒真相的;

  6.3.4.5对群众反映强烈并经查实的问题有条件处理而不及时处理的;

  6.3.4.6员工违反规章制度、操作流程规定,有章不循,出现业务差错;

  6.3.4.7其他违规行为。

  6.3.5处置问责实行分级负责、条线管理、各司其职、全面监督的办法。

  6.3.5.1总行审计稽核部门、合规部门、各业务条线、各支行均能够对部门或网点出现的违规问题进行问责;

  6.3.5.2总行审计稽核部具体负责全面处置问责及处置问责的日常管理工作。

  6.3.6处置问责实行过错责任原则。根据业务差错责任分为直接责任人和相关责任人。业务差错责任人包括经办人员、复核人员、授权人员和管理人员等,具体按以下方式进行认定:

  6.3.6.1业务经办人员差错,经办人员为责任人;

  6.3.6.2由于经办人员弄虚作假、调查和提供情况不实,导致决策失误,经办人员为责任人;

  6.3.6.3管理人员指令经办人员违规办理业务,发出指令的管理人员为责任人,经办人员在业务办理过程中未提出异议或不抵制的,经办人员同为责任人;

  6.3.6.4复核人员、授权人员和管理人员未履行检查和监督职责或因责任心不强,差错应查出但未查出的,复核人员、授权人员和管理人员同为责任人;

  6.3.6.5发生业务差错难于界定责任人的,经办人员和管理人员同为责任人。

  6.3.7下列情形可以作为处置问责的信息来源:

  6.3.7.1各业务条线、各分支机构日常业务检查发现的问题;

  6.3.7.2其他人员、组织提出的附有相关证据材料的举报、控告、申诉;

  6.3.7.3新闻媒体和舆论监督的事实与建议;

  6.3.7.4其他有关问责的信息来源。

  6.3.8得到上述信息来源的,处置问责机构应当在3个工作日内开始调查工作,并向总行分管领导提交调查事实报告。

  6.3.9处置问责机构根据调查事实报告决定不予追究责任的,应将决定书面告知被调查的问责对象,并书面告知提出处置问责批示或建议的有关部门或个人。

  6.3.10处理决定为书面形式,在作出处理决定后5个工作日内,由处置问责机构向被问责人送达处理决定书。处理决定书应当列明错误事实、处理理由和依据,并告知被问责人有申请复议的权利。

  6.3.11被问责人对处理决定不服的,可自收到处理决定书之日起15个工作日内向处置问责机构申请复议。

  6.3.12凡被实施问责的对象,采取下列方式追究责任:

  6.3.12.1诫免谈话;

  6.3.12.2责令作出书面检查;

  6.3.12.3通报批评或责令公开道歉;

  6.3.12.4《晋中市太谷兴泰村镇银行稽核处罚规定》所规定的处理种类。

  6.3.12.5以上责任追究方式可以单独或者合并使用。涉嫌犯罪应当承担法律责任的,依法移送司法机关处理。

  6.3.13职能部室、各营业网点及其员工受到责任追究的,按照下列规定进行年度考核:

  6.3.13.1辖内员工一年内受到五次以上(含五次)责任追究的,该单位不得被评为先进单位(集体)。

  6.3.13.2个人一年内受到两次以上(含两次)责任追究,且均负有直接责任的,年度考核不得评优和评先。

   6.4 业务差错改进

  即检查发现→提交分管行长→下转经营层→提交条线部门→提交网点整改。

  6.4.1稽核部门将检查发现问题逐笔建立整改台账明细,同时要求各网点也建立整改台账明细,并按期整改并上报整改情况,实现部门与网点之间双向互动。

  6.4.2稽核部门将违规问题每月提交分管行长,并由分管行长负责监督管理,对整改措施、整改时限、责任追究等要求交经营层及条线部门落实。

  6.4.3条线部门要按照分工,结合实际情况梳理违规问题,确定整改重点,逐条落实整改措施,下转基层网点整改。

  6.4.4网点根据违规问题建立整改台账明细,逐条、逐项进行责任落实,限期进行整改,并按时将整改情况反馈回条线部门,同时上报稽核部门整改报告。

   6.5 稽核风险提示

  建立稽核风险提示,强化管理机构对检查发现问题的纠改,减少和消除案件风险隐患,保障兴泰村镇银行安全稳健运行。

  6.5.1稽核风险提示是指稽核部门根据现场、非现场稽核结果或是外部检查及监管部门的检查及案件通报等,对经营管理方面已经存在或潜在的风险向相关单位或部门做出的提示。

  6.5.2稽核风险提示遵循的原则:“及时准确、客观公正、重点突出”。

  6.5.3稽核部门一是对每次检查发现的问题归类、定性、分析,并与前几次检查结果进行对比,根据其危害程度、违规程度、普遍程度、反复程度,合理确定提示范围、提示内容以及整改要求;二是认真研究监管部门的案件情况通报,并根据案件特点、案发业务环节、案发原因分析等向同级相关职能部门及辖属网点进行风险提示。

  6.5.4稽核部门建立信息交流与反馈机制,经常性地收集各级稽核检查、信访举报、外部监管信息资料等,确保充分利用发现的风险信息。

  6.5.5稽核风险提示要以制式文件的形式做出。名称统一为“稽核风险提示”,内容包括:风险等级、年度内序号、签发人、标题、主送单位、正文、签发时间等。正文内容主要包括检查概况或案件基本情况、风险状况、整改建议或意见、回复要求等。

  6.5.6稽核风险提示按照风险程度大小,分为重大、关注、一般三个等级。

  6.5.6.1重大类风险是指员工严重违反各项业务内控制度,可能给兴泰村镇银行造成经济损失或引发案件的违规操作行为,或因制度流程缺失、科技信息系统存在漏洞等原因造成可能引发欺诈事件的操作行为。

  6.5.6.2关注类风险是指员工违反各项业务管理制度、操作流程以外的内部控制制度的行为。

  6.5.6.3一般类风险是指员工不正确履行岗位职责,或是不严格按照操作流程办理业务,虽不会引发案件或给兴泰村镇银行造成经济损失,但兴泰村镇银行的形象、声誉有损害的违规违纪行为。一般类风险中规定的操作行为,如果屡查屡犯应列入关注类。

  6.5.7接到风险提示的网点和部门,应当根据风险等级、提示内容与整改要求,制定整改计划,落实整改责任,积极整改,并按规定时间反馈整改落实情况。

  6.5.8业务对口的职能部室负责组织、指导、监督辖内业务差错整改,网点整改工作由主要负责人组织实施。对提示等级为重大与关注的,召开整改专题会议,认真研究防范与补救措施,制定详细的整改计划,责任到人,并按期反馈。如整改期限超过3个月的,应当按月报告整改进展情况直至整改完毕;对提示等级为一般类的,认真研究整改措施,落实整改,在接到风险提示后的15日内整改完毕并报送整改报告。

  6.5.9针对稽核部门风险提示的问题,相关部门或网点限期内对风险提示未整改或整改不达要求、未反馈整改落实情况的,对网点(部门)负责人进行不低于500元的经济处罚。

   7 创新功能

   7.1 应用范围

  营业柜面及自助服务区。

   7.2 “一杯水”服务

  我行坚持为每一位入行客户提供“一杯水”服务,在大厅设立饮水机,不间断地为客户提供饮水服务,在夏日为客户送去清凉,在冬季为客户添加温暖,拉近与客户的距离。

   7.3 手机银行创新服务

  我行不断提高手机银行的安全性和易用性,为客户提供免手续费转账服务,内置网点查询和导航功能,帮助客户寻找最近的营业网点,就近办理业务。

   7.4 便民服务

  坚持“存款不出村,贷款送上门”服务,对周边商户、偏远农村进行上门服务。

   8 实施要求

   8.1 宣传

  我行宣传工作开展包括行内宣传和行外宣传,行内宣传主要通过内部文件、培训及各类会议宣讲等形式,行外宣传主要通过进农村、进校园、进社区现场宣传,通过微信号、官网等自媒体宣传,通过电视台、报纸等媒介宣传,做到电视有形、电台有声、报纸有文。

   8.2 培训

  8.2.1结合各部门实际开展培训,不断提高业务素质和服务质量。

  8.2.2定期开展技能考核,纳入绩效考核

  8.2.3新员工上岗前必须通过专业培训,达到岗位要求方可上岗。

  8.2.4不定期组织业务骨干外出培训,走出去,引进来,不断拓展新思路。

   8.3 监督检查

  为进一步加强领导干部检查的责任,加强我行重要业务和重要岗位的管理,防止违规、违纪、违法行为的发生,有效规避人事和业务风险,消除案件隐患,确保金融安全、稳健、健康地运行,建立监督检查机制。

  8.3.1监督检查人员:总行行长、监事长、副行长、审计稽核部门、合规风险部门、业务管理部门。

  8.3.2监督检查目标:全面排查各个关键岗位,各个重要环节,各项主要业务的风险点,探索防范风险和案件的长效机制,对发现的违规违章行为跟踪检查,加大查处力度,加强规章制度建设,从源头上防范和控制违规违章操作风险和案件的发生,使得违法、违规案件和违章现象得以遏制。

  8.3.3指导思想:

  8.3.3.1领导重视认识到位、制度落实措施到位、监控制约检查到位、内控方案落实到位、确保金融安全到位。

  8.3.3.2全年不得发生违法违规案件。

  8.3.3.3认真贯彻执行金融方针、政策和各项有关规章制度,不得发生重大责任事故和差错事故。

  8.3.3.4加强对各项业务的监督管理,落实检查整改制度,明确岗位职责,要做到教育在先,防患于未然。

  8.3.4监督检查原则:

  8.3.4.1全面性原则。应覆盖本行所有机构和部门的各类经营管理活动,做到“有业务的地方必须有制度覆盖、有制度的地方必须有检查覆盖”。

  8.3.4.2分工协作原则。各相关部门应当各司其职、相互协作,确保检查工作与整体流程相协调;

  8.3.4.3灵活性原则。监督检查可采取多种形式开展,既可以由部门牵头进行的常规、专项检查,也可作为业务检查的一部分内容,与其他业务检查相结合,节约检查成本,避免工作重复;

  8.3.4.4动态管理原则。根据实际情况的变化,检查人员应动态调整检查方式,合理调配检查资源,根据风险程度的高低和检查工作的侧重点,合理设定合规检查的频率和力度。

  8.3.4.5监督检查重点:对重要业务和重要岗位的检查。重要业务是指授权、授信、信贷资产、资金营运等,重要岗位是指行长、信贷岗、会计主管岗、综合业务操作岗、帐户管理系统操作岗、汇票业务办理岗、综合业务柜员制操作岗、财会计划部会计及出纳岗、业务部主任、业务部信贷岗、机房系统管理员、操作员岗、安全保卫岗。

  8.3.5监督检查内容:

  8.3.5.1监督检查工作是一项长期工作,必须把此项工作列入重要议事日程,贯穿于业务工作的各个环节,实行“谁主管,谁负责”的原则,建立问责制。

  8.3.5.2行长一年至少组织一次全面的检查,确定对库存现金、重空、公私印章、大额存取款、信贷审批为重要部位检查,各业务管理部门每季度进行一次全面的检查。各部门每月不少于两次全面的检查。

  8.3.6监督检查职责:

  8.3.6.1统一规划、协调、组织监督检查工作,制定年度检查计划,明确检查重点、检查要求、检查时间等,并督促执行;

  8.3.6.2参与被查单位的执行各项政策法规、内控制度和业务流程的现场检查和突击抽查;

  8.3.6.3对监管机构的监管意见和监管要求的落实情况进行跟踪检查;

  8.3.6.4被查单位对问题整改、风险提示意见的落实情况进行跟踪检查;

  8.3.6.5组织或参与对各类违规行为的责任认定调查,参与或跟踪督导对重大违规事件的处理;

  8.3.6.6对检查情况,分析存在的风险、提出合规建议,撰写检查报告;

  8.3.6.7整理检查资料,集中保管。

  8.3.7检查形式:现场检查和非现场检查。

  8.3.7.1现场检查是根据合规内控或业务经营管理的要求,到被检查单位进行实地检查的方式;

  8.3.7.2非现场检查是指从管理部门调阅业务档案,或要求被检查单位报送各种资料或运用计算机等工具进行具体分析来发现风险点,为现场检查提供指导信息和有价值的参考信息。

  8.3.8分析评价:检查:结束后,应根据工作底稿,出具检查报告。报告应说明被检查单位现状,提出问题,分析原因,并对被检查对象的风险管理状况作出客观公正,实事求是的评价,对查出的问题和事实的性质进行定性评价。

  8.3.9检查报告应由合规风险部上报分管行领导,分管行领导最终向董事会报告。

  8.3.10检查报告经分管行领导批准后反馈给被检查单位。根据检查报告,审计稽核部向需要整改的被检查单位发送《整改通知书》,内容包括查证的问题或事实,定性的依据、整改建议、整改时限等。

  8.3.11被检查单位根据《整改通知书》的要求进行整改,并在规定时限内向审计稽核部书面反馈整改情况,包括整改问题、问题原因分析、整改措施、措施采取后的状况、其他改进建议等。

  8.3.12应及时将检查方案、工作底稿、报告及被检查单位提供的资料等归整为最终检查档案,参照档案管理办法相关规定,负责妥善保管。

  8.3.13因管理不力,造成重大、突发合规风险事件,或对风险事项迟报、谎报、瞒报、漏报的,或有其他失职、渎职、违规行为等,应根据有关情节、不良影响程度等,按照相关制度规定进行责任追究。

  9 附录

  《晋中市太谷兴泰村镇银行ATM机操作规程》

  《晋中市太谷兴泰村镇银行自助银行实施细则》